用数据驱动管理成就企业卓越绩效

  金蝶ＣＲＭ解决方案

  企业客户关系管理面临哪些困惑？存在哪些主要问题？

  （1）如何快速响应客户需求，建立一套以客户为中心的经营理念？

  在产品和服务同质化现象日趋明显的今天，客户做为企业的核心资源，越来越受到企业的重视，如何提高客户的忠诚度和满意度，实现客户价值的持续贡献，从而提升企业的竞争力和盈利能力，是每个管理者面临的重要问题。

  （2）如何将客户资源公司化？

  客户是企业最重要的资产，但是这个资产没有得到有效的管理。实际情况是没有人知道公司有多少客户，客户的基本情况，状态没有一个能说的清楚，客户资源分散在不同的销售机构人员手工，业务员的离职、转岗，往往就把客户带走了。另外，客户信息散落在不同部门或人员之中，无法充分利用，而且在业务调整和人员变化时，容易出现客户信息丢失，最终造成客户资源流失。

  （3）如何有效的管理市场营销活动，分析活动效果？

  企业每年在各种市场活动中大量投入，但是如何计算每次市场活动为企业带来了多少销售成果？如何实现高效、低成本的客户关怀、营销推广？如何有目的地、有系统地搜集、记录、整理有关市场营销信息和资料，分析市场情况，了解市场的现状及其发展趋势，为市场预测和营销决策提供客观的、正确的资料，从而快速反应市场，满足客户需求变化？

  （4）如何针对潜在/交易客户如何维护商机？

  面对浩如烟海的信息，如何搜集、筛选、跟踪，从而将潜在的商机转变为现实的应收？如何提供商机全过程执行跟踪，形成体系化的销售方法，提高商机赢单率？各个阶段的商机分布在哪些地区？掌握在哪些业务员手里？有哪些快签单了？有多少该收款了？

  （5）销售经理如何规范、监控销售过程，提高销售效率？

  1、往由于企业的资源是有限的，不可能每一个销售机会都去跟踪推进，如何辨别哪些销售机会是值得企业跟踪推进的，如何提高销售机会的成功率从而避免销售成本的浪费?
  2、作为销售经理，怎么了解和监控下属的销售商机的推进过程和情况？
  3、销售商机怎么实现信息共享及协同
  4、有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？
  5、合同签了，总部生产进度怎么样？能够按时交货？
  6、总部已经发货给客户，销售员怎么跟进收款？

  （6）如何建立规范、标准化的服务流程，提高服务效率？

  天天疲于奔命处理客户问题，还经常被客户投诉，怎么建立起标准化的服务流程，提高客户满意度？怎样监督服务工程师处理客户问题的效率和效果？这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理，怎样安排人手？

  金蝶CRM能解决哪些客户问题？

  CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。金蝶CRM从潜在客户挖掘，客户关系维护，商机过程跟踪、交易成交，到后续服务所有的业务流程都围绕客户为中心展开。

  1、建立统一的客户管理平台

  统一的客户管理平台，将分散的客户资源提供统一的管理提供客户全生命周期管理。客户是公司重要的资产，客户资产集中统一管理，解决了销售人员占有关键客户资料的问题；
  全面资讯：全方位提供客户360度全视图，更好的为营销、销售、服务环节服务；
  区别对待：通过客户价值分析，找出公司的黄金客户，使公司为其提供个性化的服务，提升客户满意度和忠诚度；
  高效：销售、服务、营销人员共享客户信息，减少信息断点，节省了很多花在客户信息搜索时间，提高工作效率

  2、提供标准化的商机过程管理，实现销售过程的标准化

  提供商机评估、报价、协作、阶段处理完整流程，提升销售过程效率。
  通过制定公司一致的、标准的销售流程，规范销售过程；
  销售人员在规范的销售流程和强大的销售知识库的帮助下迅速提高销售能力，提高销售成功率；
  销售管理人员可以有效的监控销售团队的销售机会，提升团队的销售能力；
  通过对销售机会的分析、预测和评估，可以及时了解到销售状况，从而有效的达成销售目标；
  使用统一的销售工具，提升工作效率，销售人员不必花很多时间整理客户信息；
  通过设置销售审批流程，可以有效的监控销售价格。
  费用报销、审批、控制,对费用费用进行分析控制。

  3、订单一站式跟踪

  商机成单后，订单后续执行与CRM无缝集成。
  与ERP有效集成，解决售前与售中信息集成的需求，实现销售环节与生产环节的高效协同。
  实现业务员的日常工作安排、工作计划的制定与评估、业务员的业绩统计与分析、工作交接。实现员工的业务与绩效的全面管理，量化工作指标，使员工的绩效管理与业绩匹配。
  提供工作报告的新增、修改、删除和批示的功能；系统可以自动对实际实际工作进行总结，并通过单据编号可连接到对应的的单据，供管理者了解实际的业务状况。
  通过工作管理，管理者可即时掌握业务人员的工作计划安排和实际的工作情况，并对业务员的工作计划和实际工作成果作出合理的评价。
  提供异动人员交接，销售机构人员变动时，可及时进行业务交接，保障业务连续性。

  4、主动服务管理

  服务管理提供客户产品档案到售后服务的全生命周期管理，提供服务计划与服务预警。
  一见如故：服务人员可以看到全面的客户销售、服务信息，从而可以对各种客户服务请求作出快速反应，减少客户的等待时间；
  主动服务：利用CRM系统所掌握的客户资料，在适当时候自动提示发出一些客户关怀活动
  规范统一：规范服务流程，长期地、不断地培养客户满意的经历，体现企业服务质量的一致性，可以大幅度提升客户满意度；
  可以及时了解到服务商品的保修期或服务到期日，增加服务收入；
  提供服务知识库和产品缺陷库，迅速提升服务人员的服务技能

  5、CRM管理

  6、市场管理

  市场管理主要是企业销售、市场人员业务平台，市场管理主要提供市场情报管理、市场活动管理、短信、邮件推广、市场调查、客户满意度管理等功能。
  提供情报管理平台，各方情报可以在企业销售、市场、研发环节快速共享，快速响应市场变化。
  提供完善的线索-商机管理，提升线索管理效率。对应潜在商机进行过程管理，提高商机成功率。
  提供完成的市场、客户满意度调查及处理过程，可以灵活根据需要设置调查题库。丰富的调查结果分析
  提供完整的市场活动过程管理。市场活动的费用申请、报销关联。提供完整的市场活动过程管理及投入产出分析。

  7、资源中心

  企业应用CRM提高客户的满意度和忠诚度，离不开关于客户的知识，企业需要知道：客户想要什么产品或服务，客户在什么时候需要，客户希望以什么样的方式得到产品和服务。同时，CRM要进行营销自动化、销售自动化、服务支持和市场分析，这也需要有大量的知识来支撑。通过对客户关系管理中的知识分类和分析，形成基于客户关系管理的集成的知识管理体系，以支持客户关系管理系统在企业的实际应用。

  8、移动运用，随时随地“享”工作

  通过金蝶CRM移动运用，帮助业务员通过手机终端时获取新的销售线索或工作安排，争取先机；
  支持手机上报客户信息、商机信息、销售活动等数据，帮助企业更及时地跟踪、控制营销活动。
  支持手机上增加线索、商机评估、任务处理流程以及分析报表等功能，丰富移动功能，帮助企业更灵活、科学地做出管理决策。
  通过销售助手对交易客户直接查询客户的订单，跟踪订单生产交货进度和应收款，直接手机下订单自动同步到ERP端。
  外勤的服务工程师通过移动售后，可以直接手机上接收到派工，进行签到和维修处理记录，以及配件更换处理。

  （1）移动crm

  （２）销售助手

  移动售后

  9、多渠道实时响应，客户全面接触管理

  金蝶CRM支持呼叫中心、邮件、IM等多渠道沟通，客户来访瞬间响应，全面保障客户咨询畅通，最大提升客户满意度；规范的服务过程管理，精细化备品配件的计划管理，降低服务网点库存。
  提供CRM与第三方呼叫中心系统的接口设置及话机管理。
  座席通过呼叫弹屏显示客户视图功能，实现全方位360度的客户洞察。
  提供服务受理、客服外呼、在线交互、通话管理、录音回放等功能
  提高问题的解决效率，改善客户服务质量，提升企业服务水平及客户体验。
  帮助企业加强主动服务及主动营销，通过提升客户价值来创造客户重复购买，不断赢得客户认同和市场份额。